Titre du mémoire
La conduite du changement.
Le sujet traitera de la conduite du changement au sein d’un bailleur social en réponse aux mutations du secteur engagées par le gouvernement fin 2017. Nous avons travaillé chez un bailleur et participé à la mise en place du changement organisationnel (élaboration de tableaux avec la liste des salariés/postes/habilitations, participé aux tests de la nouvelle base de travail…).
Mots-clés
Conduite du changement, Création de sens, Culture d’entreprise, Orientation client, Résistance au changement.
Problématique
Sous quelles conditions une réorganisation interne améliore-t-elle la relation client dans un environnement en profonde mutation ? Le cas d’une structure de logement social.
Méthodologie
À partir d’une observation participante une problématique est proposée. Nous répondrons par le biais d’une démarche hypothético-déductive au travers d’une revue de littérature, dont des hypothèses de recherche seront déduites.
Bibliographie
Autissier.D, Vandangeon-Derumez.I, Vas.A, Johnson.K, (2018), conduite du changement : concepts clés. 60 ans de pratiques héritées des auteurs fondateurs, Mayenne, in DUNOD
Cet ouvrage résume les courants de pensée des 60 dernières années en matière de conduite du changement. Cela nous permets d’avoir une vision globale des différentes recherches menées sur le sujet.
Bareil.C, (2009), décoder les préoccupations et les résistances à l’égard des changements, in HEC Montréal « Gestion » vol.34, pp. 32-38
Dans cet article Mme Bareil explique les préoccupations des salariés et des middle manager sur le changement et leurs évolution. Elle met en lumière le rôle clé des middle manager et propose un outil de suivi de ces préoccupations permettant de mieux les appréhender pour réduire la résistance au changement.
Esslimani.B, Igalens.J, (2008), rôle de l’empowerment dans le développement d’un comportement orienté client chez le personnel en contact avec la clientèle, in ESKA « Revue de gestion des ressources humaines » n°68, pp. 17-29
Cet article expose la relation étroite entre l’amélioration de la satisfaction des salariés, de leurs épanouissement et engagement dans leur travail et l’amélioration de la satisfaction client.
C’est une piste pouvant être proposée aux bailleurs pour améliorer la satisfaction de leurs clients.
Suite de la bibliographie en page 6 : “Informations complémentaires”.
Plan détaillé
I) Le management du changement, un facteur d’adaptation aux mutations du secteur HLM.
Dans la partie une nous exposons les mutations du secteur HLM passées et à venir et proposons une solution à celle-ci via le management du changement et l’adoption de la culture du changement permanent.
I.1) Les enjeux d’une mutation profonde du secteur HLM.
I.1.1) La loi Elan transforme le secteur HLM en profondeur.
I.1.2) Vers un nouveau modèle économique du logement social français.
I.2) Le management du changement, une réponse aux évolutions du secteur HLM.
I.2.1) Le changement permanent à travers l’apprentissage.
I.2.2) Méthodologie de recherche.
H1 : Une culture d’apprentissage facilite la conduite d’un changement organisationnel.
II) Une organisation orientée client, réponse aux mutations du secteur HLM.
Dans cette partie nous proposons l’orientation client comme solution aux mutations du secteur HLM et proposons un certain nombre d’outils de gestion de la résistance au changement et de préconisations pour mener le projet à bien.
II.1) L’organisation orientée client, une approche innovante.
II.1.1) La culture d’entreprise au service du client.
II.1.2) L’empowerment des salariés dans le développement de la relation client.
H2 : La satisfaction des salariés améliore la satisfaction client.
II.2) Les enjeux et solutions face à la résistance au changement d’organisation.
II.2.1) Les middle manager des acteurs clés dans l’accompagnement du changement.
II.2.2) Accompagner le changement par la prise en compte des préoccupations des salariés.
H3 : Des middle manager impliqués dans le processus de changement engagent leurs équipes et réduisent les résistances au changement.
