Cet exemple de mémoire vise à vous donner un aperçu des attentes rédactionnelles sur le plan académique pour ce type de mémoire.

Thème : Comprendre le mouvement du commerce digitalisé et comment mieux positionner le Commercial de demain ? : Cas de l’entreprise Schneider Electric.

PLAN

Table des matières

INTRODUCTION 2

PARTIE II : PRÉSENTATION DES POLITIQUES COMMERCIALES DE L’ENTREPRISE SCHNEIDER 4

1. Présentation de l’entreprise 4

2. Ses chiffres clés de 2020. 5

3. Analyse SWOT du responsable de la clientèle de distribution 7

4. Ses politiques RSE 8

PARTIE I : REVUE DE LA LITTÉRATURE 10

1. L’évolution de la consommation 10

2. Historique de la consommation 12

3. La consommation traditionnelle 14

4. La consommation à l’ère du numérique 16

5. Les stratégies commerciales des entreprises 19

6. Le commerce BtoB 21

7. La différence entre l’e-commerce et le commerce traditionnel 23

PARTIE III ANALYSE DES NOUVELLES TECHNIQUES EN MARKETING 26

1. Les techniques de persuasion 26

2. Les techniques de closing 30

3. Le marketing et le commercial 34

4. Le marketing digital 36

5. L’importance du RSE sur le marketing digital 41

Conclusion 45

Bibliographie : 47

INTRODUCTION

La quatrième révolution industrielle est celle de la technologie où cette dernière s’impose dans notre quotidien. Les nouvelles technologies occupent une place importante dans notre quotidien, notamment dans nos domaines professionnels. Utilisé à bon escient, il favorise le potentiel de développement de l’entreprise. Il existe plusieurs raisons pour introduire de nouvelles technologies dans votre entreprise. Parce que les nouvelles technologies font désormais partie du quotidien aujourd’hui, les nouvelles technologies font désormais partie intégrante de notre quotidien. A l’instar des drones, les objets high-tech jusqu’alors réservés aux professionnels se démocratisent. Et cela vaut pour le monde du travail, où les nouvelles technologies deviennent de véritables outils. Ils permettent une gestion plus efficace de la journée de travail et des outils de communication exploitables.

Les entreprises ont bien compris ce phénomène depuis le début et ont investi massivement dans la technologie tout au long de leurs chaînes de valeurs. Elles s’inscrivent aujourd’hui dans deux grands mouvements fondamentaux : la mondialisation et la digitalisation.

La digitalisation à grande échelle d’une entreprise à diverses implications sur l’organisation interne, les relations avec l’extérieur et les zones de concurrence. Ces dernières nécessitent, entre autres, des investissements importants dans la mise en place d’outils numériques permettant d’accéder et de traiter rapidement l’information.

Les responsables commerciaux sont au cœur de cette capacité critique à accompagner et à mieux anticiper le changement. Ce qui nous intéresse ici est la chaîne commerciale où les entreprises proposent leurs biens et/ou services à des consommateurs potentiels. Les entreprises ont bien compris ce phénomène depuis le début et ont investi massivement dans la technologie tout au long de leurs chaînes de valeurs. Des forces de vente se dégagent alors au cours de cette nouvelle ère technologique et chaque entreprise devrait suivre des chemins certes tracés, mais rigoureux pour espérer survivre aux concurrences de plus en plus accrues sur le marché. Ainsi, le commerce d’une entreprise et par conséquent son chiffre d’affaires est impacté par l’adaptation de celle-ci aux nouvelles technologies.

Pour y répondre, nous allons évaluer le cas de l’organisation commerciale de Schneider Electric dans le domaine résidentiel, plus précisément le Responsable de la Clientèle Distribution. Il est à rappeler que Schneider Electric a déjà commencé sa transition digitale et la transformation de la force de vente. L’objet de ce mémoire étant de comprendre la transition des méthodes dans le monde commercial pour les années à venir. Dès lors, pour mieux structurer notre recherche, le plan s’articule autour de trois parties bien distinctes. Dans la première partie, nous allons décliner les politiques commerciales de l’entreprise Schneider et sa transformation digital. Dans la seconde partie il est question de donner un bref aperçu de la revue de la littérature de cette transition technologique. Et dans la troisième partie, il est question d’analyse des nouvelles techniques en Marketing afin de trouver des leviers pour le métier du responsable commercial.

PARTIE II : PRÉSENTATION DES POLITIQUES COMMERCIALES DE L’ENTREPRISE SCHNEIDER

1. Présentation de l’entreprise

Schneider Electric est une société multinationale françaises. Fondée en 1836 par Eugène Schneider et son frère Adolphe Schneider, la société était sous le nom commercial Schneider SA. C’est dans les années 1860 et 1870, que la société entre dans les secteurs de la métallurgie et de la sidérurgie et devient l’un des leaders européens dans le secteur d’armement et de travaux d’équipements. C’est après la Première Guerre mondiale que la multinationale mute totalement dans le secteur des équipements électriques. En 1999, la multinationale d’origine française change de nom complètement et devient « Schneider Electric ». Ce changement de dénomination prouve son expertise dans le secteur de l’électricité.

Siège à Rueil-Malmaison en France, la société est présente dans plus de 100 pays et emploie plus de 128 500 personnes, dont 6500 en France. Par contre sa direction est répartie en trois pôles : Rueil-Malmaison à Paris en France, à Boston aux États-Unis, et à Hong Kong. Cette entreprise internationale regroupe plus de 100 marques, Télémécanique acquise en 1988, Square De racheté 1991 et, Merlin Gerin en 1992, et poursuit son acquisition sur l’achat d’American Power Conversion (APC) en 2006. Le groupe propose dorénavant des solutions intégrées aux services publics et infrastructures, industries et fabricants de machines, bâtiments tertiaires, centres de données et réseaux et marchés résidentiels.

Aujourd’hui Schneider Electric est le premier dans la distribution d’équipement électrique au monde (gestion de l’énergie, construction de tableaux électriques, optimisation énergétique, sécurité électrique). C’est l’un des principaux fournisseurs mondiaux d’automatisation et de contrôle

2. Ses chiffres clés de 2020.

Schneider Electric tire son profit¹ grâce à la diversification de son activité. En effet, le groupe répartit son activité de la manière suivante :

• 59 % du chiffre d’affaires est réalisé dans la commercialisation de l’équipement électrique (interrupteurs, , disjoncteur, systèmes de contrôle d’éclairage et de chauffage)
• 24 % du chiffre d’affaires avec la conception et vente système d’automatismes industriels.
• 17 % du chiffre d’affaires représente par les logiciels et services

Selon le continent, ces chiffres sont représentés :

• 30 % en Asie Pacifique
• 29 % en Amérique du Nord
• 26 % en Europe de l’Ouest
• 15 % dans le reste du Monde

Avec plus de 128 500 collaborateurs dans plus de 100 pays, dont 6500 en France. En général le Chiffre d’affaires s’élève a environ de 25,2 milliards d’euros.

Figure 1 : Représentation mondial du Chiffre d’affaires de Schneider Electric en 2020

Comme le montre la carte ci-dessus les principaux marchés sont :

• Le résidentiel (Habitat individuel et collectif)
• Le bâtiment tertiaire et industrie
• L’industrie pour les constructeurs de machines, les ingénieries et intégrateurs de systèmes
• L’énergie et infrastructure

3. Poser la problématique, l’évolution digital, la politique de prix, et mon questionnement sur le responsable de la clientèle Distribution

Schneider a beaucoup investi dans le digital et a mis à disposition de ses clients différents canaux afin de fluidifier leurs parcours d’achat et leur proposer la meilleure expérience d’achat possible. Nous collaborons étroitement avec nos partenaires pour offrir la meilleure expérience d’achat, en fournissant : un contenu produit enrichi, une vente guidée et un shop in shop.

Aujourd’hui les clients peuvent acheter non seulement par les canaux traditionnels physiques au travers des distributeurs professionnels comme Rexel, Sonepar, la GSB comme Leroy Merlin, Castorama, mais aussi par e-commerce comme les boutiques en ligne de distributeurs professionnels, bricolage, e-commerçants, e-distributeurs et places de marché. Le prochain pas sera la boutique en ligne appartenant à Schneider, cela permettra de construire notre marque et ainsi connaitre nos clients finaux, vendre toute notre offre à nos client diffus e influencer d’autres canaux. Chez Schneider Electric, notre ambition 2025 est de doubler notre activité e-Commerce vs 2021, et atteindre 50% des ventes distribuées

L’accent dans le digital depuis 2017 vers les électriciens comme, l’application MySchneider, les chatbot, les supports et surtout le groupe Facebook Fiers d’être électricien c’était un excellent moyen de communiquer et prendre contact avec cette catégorie clients. De ce faite Schneider a mis une nouvelle stratégie en place que consistait à enlever les commerciaux itinérant responsables de la clientèle artisans et laisser la responsabilité d’animer cette clientèle par les distributeurs sur la supervision des Responsables de la clientèle distribution. De plus dans cette même période une nouvelle politique commerciale a été instaurer afin de simplifier l’adressage de notre marché et ainsi favoriser la conquête client et la saturation. Cette stratégie vise à avoir une politique de prix plus simple et avec des règles Go to Market claires et partagées. Aujourd’hui nous avons un seul prix pour servir nos client artisans, c’est les prix d’achat de distributeur le rendent ainsi autonomes pour gérer leur marge.

Pourtant deux ans après les résultats montrent que le digital ne suffisait pas pour animer cette population. Résultat perte de chiffre d’affaires et insatisfaction clients. En 2022 une nouvelle stratégie est mise en place, un retour et focus sur l’animation des clients dit de proximité. Le Responsable de la clientèle Distribution déjà en place pour animer les distributeurs devienent Hybride, tant pour les clients suivis, Artisans et Distributeurs, mais aussi en présentiel et distanciel. De plus pour renforcer le suivi de cette population atomisés qui sont les électriciens, des nouveaux renforts ont était rajouter avec des commerciaux sédentaires et commerciaux spécialistes. Aussi une entreprise prestataire a été choisi pour prendre la main sur le merchandising chez les distributeurs qui proposent du libre-service, une tâche qui prenait du temps aux Responsable de la clientèle Distribution.

Les commerciaux aussi ont vu surgir plusieurs outils digitaux à maîtriser, comme l’utilisation des outils de visioconférences, la maitrise des plusieurs canaux de communications comme Yammer, Teams, Linkedin, et aussi un outil de sales enablement qui s’appelle Showpad, un outil que nous a été présenté pour faire partager des documents avec les clients et ainsi pouvoir maitriser les documents envoyées et avoir un retour des clients comme la lecture, transfère et même partage du document envoyée.

En 2020 la stratégie digitale s’accélère auprès des électriciens et des Distributeurs, ainsi que nous les commerciaux.

Des gros investissements ont été mis en place pour développer le digital auprès de notre clientèle distribution et électriciens :

1. Un espace dédié pour les électriciens et distributeurs dans notre site web, il suffit de se connecter pour accéder à des fiches techniques, produits, catalogues en ligne, disponibilité produits, chat en ligne et demandes techniques auprès de notre Customer Succès.
2. Une application Schneider (Outil de chiffrage, fiche produit, sélecteur de produits, chat en ligne)
3. Annuaire Électricien : Inscriptions des électriciens sur notre site afin de les faire connaitre auprès des consommateurs. (Visibilité)
4. E-magazine pour les électriciens et les distributeurs
5. Groupe Facebook : Fiers d’être Électricien
6. Outil d’aide au chiffrage et étude.
7. Webinar dédier pour les Distributeurs et électriciens
8. Un outil pour les vendeurs du type sales ennablement afin de partager dès la documentation à jour, avoir un retour et ainsi savoir si le client à bien lu ou partagé le document et en plus avoir un historique de ce partage via notre CRM Sales Force.

.

Le client a toujours la possibilité de joindre par téléphone notre support client, mais Schneider œuvre pour que des plus en plus es clients passent par le digital d’abord

Le focus sur la BU Home & Dis avec ses différents canaux de distribution notamment dans l’e-commerce et les outils digitaux mis à disposition des clients mettent en évidence l’avancé de cette transformation digitale chez Schneider Electric. A noter que Schneider était déjà sur le chemin de la transition digital avant même la pandémie de la Covid-19. La pandémie a surtout favorisé l’adoption et acceptation des clients et collaborateurs réticents à ce nouveau mode de relation.

L’approche du 100% Omnicanale multiplies des points de contact qui jalonnent de plus en plus le parcours des nos clients et transforme en profondeur la gestion de la relation client. Nos clients deviennent très exigeants et moins fidèles. Ils ont davantage des moyens de comparer nos prix entre distributeurs mais aussi celui de la concurrence.

Sur notre site internet sont répertories l’ensemble des produits avec ses fiches techniques, les tutos d’installation, les disponibilités, le chat, les demande en ligne avec notre customer succes, et un tas d’autres services que le client peut obtenir sans avoir besoin de contacter un commercial. Le groupe Fiers d’être électricien sur Facebook a permis aussi d’animer et avoir le profil des électriciens par le service marketing, toujours sans l’action des commerciaux.

Sans parler de la nouvelle politique des prix auprès des distributeurs, enlevant ainsi le pouvoir du commercial à négocier les prix.

Des silos ont été enlevé facilitants les relations entre le Marketing et les forces de ventes, mais a mon point de vue il reste encore un long chemin à parcourir pour que les équipes marketing et commerciales travaillent ensemble. Mais qu’est ce qu’il faut faire pour qu’ils travaillent mieux ensemble ?

Aujourd’hui l’axe de transformation principal est l’hybridation des commerciaux a deux niveaux : L’hybridation du suivi des clients installateurs et distributeurs et l’hybridation entre le physique et le digital. Pour l’instant chez Schneider le digital a fait augmenter le nombre des personnes pour faire le travail des Responsables de la clientèle Distribution, soit avec des prestataires pour le merchandising, des RCDIS en contrat CDD et aussi avec des commerciaux sédentaires. Je me demande si ce n’est pas un mode passager comme l’hybridation. Est-ce que le commercial de demain sera un freelance ?

Ses changements nécessitant repenser notre manière de travailler. C’est une démarche qui est à la fois technologique afin de choisir les bons outils, mais surtout humaine, afin de se former et être en veille constante sur les tendances clés du moment.

Quels sont les leviers pertinents et disponibles pour créer une relation forte ? Comment le commercial demain devra travailler ? Quels outils le commercial aura ? Quelles motivations ?

Le monde digital challenge de plus en plus les méthodes traditionnelles, des nouveaux métiers se créent, et les technologies ne cessent d’évoluer, il est indispensable que nous tenions informées sur les mutations de notre environnement. Ce pour cela que j’ai choisi de faire ce mémoire afin de mieux cerner le futur de mon métier de commercial.

4. Analyse SWOT du responsable de la clientèle distribution

5. Ses politiques RSE

La RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) se trouve le concept de bonnes pratiques et d’éthique des affaires qui influence l’ensemble de la profession. Loin d’être un enjeu environnemental, certes, l’éthique des affaires fixe le cadre de la conformité, en cohérence avec les objectifs du développement durable. Mais elle va au-delà et définit également le cadre éthique que toutes les entreprises associent à leur métier. Mais cette éthique résonne auprès d’une nouvelle génération en quête de sens et d’honnêteté.

Le multinational propose un éventail de technologies et de solutions intégrées qui soutiennent la transition vers une énergie plus électrique, numérique, à faible émission de carbone et distribuée.

Schneider s’aligne avec les Nations Unies pour mettre fin à la pauvreté d’ici 2030, protéger la planète et permettre à tous de vivre dans la paix et la prospérité en atteignant les 17 ODD à travers leurs actions et les cinq enjeux les plus importants, un engagement à contribuer aux Objectifs de développement durable (ODD), l’appel universel à l’action. Pour le Développement durable :

• Climat

Schneider Electric s’est engagée à une empreinte carbone neutre de ses sites et écosystèmes d’ici 2030. Pour les scopes 1 et 2, le Groupe vise à réduire ses émissions de carbone de 53 % en valeur absolue d’ici 2050 par rapport à 2015 et s’engage à développer des objectifs scientifiques d’ici fin 2018. La technologie de Schneider Electric est le moteur de la transition vers un Nouveau Monde énergétique électrique, numérique, décarboné et décentralisé.

• Développement

D’ici 2025, Schneider Electric s’engage à fournir à 50 millions de personnes un accès facile à l’éclairage et aux communications grâce à des solutions basses carbone et à éduquer les 1 million de personnes défavorisées dans le secteur de la construction.

• Éthique

Schneider Electric adhère aux pratiques commerciales éthiques les plus élevées. Le groupe s’engage à mettre en œuvre des politiques et des programmes complets en matière de droits de l’homme conformément aux Principes directeurs des Nations Unies relatifs aux entreprises y compris sa chaîne de valeur.

• Économie circulaire

Avec l’usage du Schneider ecoDesign WayTM depuis 2015, la démarche d’écoconception permet de mettre sur le marché des produits plus maintenables, réparables, reconditionnés et re-fabricables après usage. Au niveau des sites, le groupe s’est engagé à ne pas envoyer de déchets en décharge.

• Santé et justice

Depuis 2015, le groupe a mis en place un programme mondial a d’avantages sociaux. Il adopte une approche holistique du bien-être en intégrant les quatre dimensions physiques, mentales, émotionnelles et sociales de l’individu. Par ailleurs, le groupe a mis en place des plans d’entreprise pour la parité salariale dans tous les pays.

PARTIE I : REVUE DE LA LITTÉRATURE

1. L’évolution de la consommation

L’émergence et l’évolution rapides des nouvelles technologies ont radicalement changé la façon dont les gens consomment les biens et les services. Dans les sociétés capitalistes modernes, le concept de propriété de biens privés a progressivement évolué vers un modèle dans lequel les gens peuvent accéder à des modèles qui leur permettent d’acheter des droits temporaires à certaines expériences.

Les consommateurs urbains ont commencé à remplacer leur voiture par des services de covoiturage. Les photos physiques qui étaient autrefois conservées dans leurs portefeuilles, albums et cadres ont été remplacées par des images numériques accessibles et stockables partout.

L’essor des appareils connectés a radicalement changé la façon dont les gens consomment des biens et des services. Grâce à ces appareils, ils ont eu accès à de vastes quantités de données personnelles les concernant.

Selon les experts, les progrès techniques tels que la numérisation, les marchés de plates-formes et la croissance exponentielle de l’acquisition et de la collecte de données personnelles entraînent une double évolution du comportement des consommateurs. La première dimension est le passage d’un modèle de propriété légale, où les consommateurs achètent et utilisent leurs propres produits privés, à un modèle d’accès légal, où les consommateurs achètent des droits d’accès temporaires à des biens et services qui sont détenus et utilisés par d’autres.

La deuxième dimension est la transition de la consommation de produits physiques, tangibles, vers des biens intangibles, liquides. La propriété légale de nombreux biens physiques privés est indésirable et superflue en raison des avantages de ces changements de consommation, notamment la commodité, un coût économique moindre, une durabilité accrue et une meilleure correspondance des préférences.

Mais la réduction correspondante de la propriété psychologique (le sentiment que quelque chose est « à moi ») peut avoir de graves conséquences négatives pour les consommateurs et les entreprises.

Comme l’explique Morewedge², « la propriété psychologique n’est pas une propriété légale, mais elle constitue, à bien des égards, un atout précieux pour les consommateurs et les entreprises. Elle répond à d’importants motifs des consommateurs et accroît leur valeur. Le sentiment qu’un bien est mien accroît notre appréciation de ce bien, renforce notre attachement à celui-ci et augmente la valeur que nous lui attribuons. » Les conséquences en aval pour les entreprises comprennent une augmentation de la demande des consommateurs pour les biens et services offerts par l’entreprise, la volonté de payer pour les biens, le bouche-à-oreille et la fidélité.

Les chercheurs suggèrent que les changements dans la consommation courante peuvent avoir trois effets sur les traits psychologiques. Les modèles de propriété partielle ainsi que l’éphémérité et l’intangibilité des produits expérientiels basés sur l’accès empêchent le développement de la propriété psychologique des produits en streaming, en location et basés sur le cloud. Dans de nombreux cas, cela entraîne une perte de propriété psychologique, qu’il s’agisse de la marque (par exemple Disney, Uber, MyChart) ou de l’appareil (par exemple le smartphone) qui permet d’accéder aux biens et services, ou encore du consommateur qui les utilise. Elle peut également être transmise à la communauté. (par exemple, groupes Facebook, followers, forums).

Cependant, le plus grand choix et les nouveaux canaux d’expression de soi offerts par cette évolution de la consommation conduiront à des biens et produits expérientiels basés sur l’accès que les consommateurs consomment à peu près de la même manière que pour les biens tangibles qu’ils possèdent personnellement. Elle offre également de nouvelles possibilités de se sentir psychologiquement responsable du service. Ces changements dans la consommation et leur impact sur les traits psychologiques se manifestent dans le cadre examiné à travers ses trois tendances macro-marketing : Numérisation des biens et des services ; valorisation des données personnelles. Parmi les exemples de cas d’utilisation considérés, citons le covoiturage, la numérisation de la musique et l’expansion des données sur la santé et le bien-être.

Chaque cas explore pourquoi chacune de ces tendances met à mal la propriété psychologique, comment elle évolue, que ce soit au niveau des biens et services, des dispositifs intermédiaires tels que les téléphones, ou au niveau de la marque ? Il montre comment de nouvelles opportunités sont créées pour que les entreprises retrouvent et conservent la propriété. Ce cadre de la propriété psychologique offre des possibilités de recherche futures et des stratégies de marketing viables pour les entreprises qui cherchent à maintenir l’impact à valeur ajoutée de la propriété psychologique et à naviguer quand cela relève de leur responsabilité. Il souligne les nombreuses façons dont les propriétés psychologiques continuent d’être des lentilles précieuses pour voir, comprendre, anticiper et gérer l’expérience du consommateur.

2. Historique de la consommation ( On pourras peut-être enlever cela ou réduire le résumé )

La consommation a une définition un peu plus différente dépendant du concept historique. Littéralement, la consommation telle qu’elle est se résume à la nourriture³. Cependant, les historiens le définissent souvent dans un sens « secondaire », c’est-à-dire la participation à un marché ou à un commerce, voire la dépense. La consommation est un objet d’étude utile dans toutes les sociétés et à toutes les époques. Compte tenu des troubles publics provoqués par la crise existentielle, il est clair que le concept de consommation nous aide à comprendre la vie de tous les jours à différentes époques et à analyser les problèmes qui les traversent. Cependant, la plupart des recherches récentes se sont concentrées sur l’ère du « capitalisme de consommation » et l’émergence des sociétés de consommation dans la plupart des pays occidentaux au XXe siècle. C’est une époque où nous assistons à la démocratisation de la consommation et à la jouissance plus large de certains produits de luxe au XXe siècle, sous l’impulsion des régimes fordistes, des salaires plus élevés, des congés payés et, au moins en partie, des idées keynésiennes de bien-être et la reconnaissance du besoin de consommation par les fonctionnaires. Pour la première fois, de nombreux citoyens européens et nord-américains peuvent désormais acheter un minimum de biens⁴.

L’histoire de la consommation touche à beaucoup de choses. Citons tout d’abord les études portant sur la consommation de produits essentiels : alimentation, logement, habillement… Plus récemment, certains historiens ont manifesté leur intérêt pour la consommation de produits de luxe : tissus luxueux, bijoux, café et caviar. Dans ces études, la consommation est étroitement liée aux questions de statut social et au concept de « bon goût ».

Depuis les années 1980, de nombreux historiens et sociologues associent la consommation au « shopping », aux achats ou aux transactions. Depuis, l’objectif a beaucoup évolué, prônant des alternatives au marché et à l’ensemble du cycle de vie du produit, de la conception à l’utilisation, en passant par les déchets et le recyclage, ainsi que des éléments qui ne sont pas purement commerciaux.

Les historiens récents s’intéressent également aux marchés publics en Europe et en Amérique du Nord, en particulier les lieux de consommation tels que les centres commerciaux. Ils prônent l’importance du visuel et de l’esthétique. Ils présentent le lieu de consommation comme un lieu moderne, mettant l’accent sur les nouvelles inventions comme l’éclairage artificiel et les ascenseurs. Les historiens qui s’intéressent aux lieux de consommation manifestent souvent un intérêt similaire pour l’histoire du marketing, de la publicité et des techniques de vente⁵. Ces études sur la « cathédrale de la consommation » ont spécifiquement traité des questions de genre. Les grands magasins sont analysés comme des lieux de convivialité et de rencontre pour différentes classes sociales, notamment les vendeurs ouvriers et les acheteurs bourgeois. Les grands magasins ont été conçus pour éveiller l’envie, voire la tentation, de consommer. Sans parler de l’avènement du numérique, qui a engendré des biens de consommation entièrement nouveaux tels que les réseaux sociaux et les chaînes de divertissement. En fait, la numérisation a changé la perspective de la consommation. Les consommateurs alimentent et partagent numériquement les expériences des consommateurs. Consommer et partager vont de pair avec l’expérience de consommation. Nos actions sont affectées si nous informons, décidons, achetons, consommons, réglementons, expérimentons, protestons, célébrons, partageons ou approuvons.

N’oublions pas que nous nous intéressons aux courants importants de l’historiographie qui traitent du rôle de l’État dans la consommation. La politique économique formelle détermine en grande partie le potentiel de consommation, en particulier en temps de crise économique ou de guerre. Ainsi, plusieurs historiens aux États-Unis se sont penchés sur la relation entre les politiques du New Deal de l’administration Roosevelt dans les années 1930 et les citoyens qui seront définis étant citoyens consommateurs⁶. Les politiques de consommation des états durant la guerre (contrôle du rationnement, des prix, des loyers et des salaires) ont retenu l’attention des historiens au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans d’autres pays du monde. Cela met en lumière l’énorme pouvoir dont disposait le gouvernement fédéral pour diriger l’économie pendant la Seconde Guerre mondiale. Dans les contextes canadien et britannique, ce nouveau pouvoir s’est accompagné d’un intérêt croissant pour la politique keynésienne chez certains responsables. Ce dernier envisageait une consommation de masse par les citoyens, transformant pratiquement tous les citoyens en consommateurs. Si l’État est un acteur majeur de la consommation, il ne faut pas partir du principe que les citoyens n’attendent que ses décisions. Les historiens montrent que les citoyens consommateurs non seulement se sont conformés aux directives gouvernementales, mais ont également formulé leurs propres exigences afin d’atteindre ce qu’ils croyaient être un niveau de vie adéquat.

3. La consommation traditionnelle ( Un résume plus court)

La consommation traditionnelle fait partie des toutes les activités qui regroupent les absorptions des biens et services de base. La consommation des ménages en France évolue pour privilégier la santé, les loisirs et la culture. Les consommations traditionnelles quant à elles renferment alimentation, habillement, l’assurance, le transport, la publicité, l’assurance, l’emballage, etc.

Le secteur traditionnel de consommation comprend les entreprises qui vendent des biens et services de base (épicerie, soins personnels, soins à domicile, tabac). Il est difficile de réduire les dépenses de base par rapport aux dépenses de luxe, de vacances ou d’électronique, surtout en période économique difficile.

Les consommateurs traditionnels du 20e siècle étaient considérés comme des conformistes, se comportant généralement conformément aux normes ou aux coutumes en vigueur et évitant habituellement les comportements non conventionnels (Oszust & Stecko, 2020). De plus, les consommateurs traditionnels étaient connus pour avoir un faible niveau de responsabilité, une faible conscience du consommateur et une tendance à s’adapter au marché (Oszust & Stecko, 2020).

La théorie traditionnelle du consommateur repose sur l’idée que la satisfaction de la consommation d’un bien provient uniquement de son utilité intrinsèque. Dans de nombreuses circonstances, cependant, le plaisir de consommer un bien peut également être affecté soit par le choix de consommation d’autres consommateurs, soit par le statut social que ce choix permet d’atteindre. Les interactions sociales entre les consommateurs peuvent générer des externalités de consommation.

En se concentrant sur la consommation, Leibenstein (1950) a suggéré que les choix des autres agents peuvent générer des externalités négatives.

D’autres agents peuvent générer des externalités négatives ou positives sur l’utilité individuelle. Sur l’utilité individuelle. De plus, ces externalités peuvent induire des comportements différents des consommateurs.

En outre, ces effets d’entraînement peuvent induire différents modèles de comportement des consommateurs : avec le terme d’effet « bandwagon », Leibenstein décrit l’effet par lequel la demande d’un bien augmente parce que d’autres l’achètent ; avec le terme d’effet snob, il désigne les situations dans lesquelles la demande d’un bien diminue parce que d’autres achètent le même bien. Dans le même courant, Becker (1991) discute d’un exemple provocateur sur la puissance économique de l’idée originale de Veblen : en présence d’externalités de consommation (positives), il est possible que les restaurants populaires soient confrontés à une fonction de demande à pente ascendante. En ce sens, cette même existence d’externalités de consommation pourrait être un facteur principal pour expliquer l’attractivité des entreprises.

4. La consommation à l’ère du numérique

Depuis plusieurs années, le progrès mondial repousse les frontières de l’innovation. Ces différentes avancées, notamment technologiques, sont appliquées dans de multiples domaines. Les plus touchés sont le commerce physique, qui a connu une profonde évolution vers un commerce électronique hautement numérisé. En conséquence, nous assistons à des changements dans les modes de consommation, à l’émergence de nouveaux usages pour les anciens outils et à la création d’un nouveau type de consommateur pour le XXIe siècle : le consommateur numérique.

Les consommateurs ont beaucoup changé. La technologie a changé leur vie et celle des marques. Chaque année, TNS Sofres publie une enquête auprès de plus de 50 pays et 60 000 consommateurs pour illustrer l’ampleur de ces changements.

La collecte des données affiche que :

• Les consommateurs sont de plus en plus attachés à leur téléphone mobile. 37 % des internautes interrogés vérifient leur téléphone avant de se réveiller. Cibler les internautes au meilleur moment de la journée devient un véritable enjeu pour les marques.
• Les jeunes de 16 à 24 ans font usage quotidiennement de 3,8 plateformes sociales différentes comme : Snapchat, TikTok, Instagram, etc. Les marques doivent pouvoir imaginer des contenus et des adresses pour différents canaux. Le contenu hautement personnalisé et de niche doit être promu auprès de publics spécifiques.
• De 20 h 30 à 22 h 30, des abonnées de prime time sont connectées à leur téléphone ou tablette tout en regardant leurs émissions préférées. Ainsi, les internautes ne catégorisent pas leurs activités en fonction des écrans. Cela devrait également s’appliquer aux marques.

La « numérisation du consommateur » rapide transforme toutes les étapes du processus d’achat traditionnel. Aujourd’hui, les consommateurs ont à leur disposition une plus grande variété de produits et de services dans toutes les catégories, proposés à des prix différents. Avec la connexion, les consommateurs jouissent d’un plus grand pouvoir de décision, car ils peuvent facilement comparer les prix et les caractéristiques proposés par les fournisseurs du monde entier, en savoir plus sur le fabricant ou le produit en question et consulter l’avis d’autres consommateurs avant de choisir un produit ou un service particulier.

Les consommateurs peuvent désormais retourner les produits dont ils ne veulent pas et d’être assistés à tout moment (via plusieurs canaux) lorsqu’ils ont un problème ou que leurs attentes n’ont pas été satisfaites. Ils peuvent également partager leurs avis concernant un produit ou un service sur les médias sociaux et les plateformes d’évaluation, produisant ainsi du contenu pour l’étape initiale d’autres consommateurs.

Outre l’évolution des différentes étapes d’achat, la numérisation a également entraîné la popularisation de nouveaux modes de consommation, comme la préférence croissante pour « l’accès aux biens » au lieu de « leur possession ». Le développement de plateformes numériques qui mettent en relation les individus et les biens a contribué à créer des marchés en ligne pour l’utilisation temporaire de biens et la fourniture de services entre pairs et à la demande, connue sous le nom d’économie du partage, qui représente sans aucun doute un nouveau paradigme de consommation⁷.

Les nouvelles technologies numériques transforment aussi radicalement l’environnement des entreprises du point de vue de l’entreprise (offre). La numérisation a déjà considérablement abaissé les barrières à l’entrée dans de nombreux secteurs économiques, avec une augmentation considérable de la concurrence. L’internet a également encouragé l’apparition de nouvelles entreprises purement numériques offrant de nouvelles façons de servir les clients et repoussant les modèles commerciaux plus traditionnels. Face à ces changements, les entreprises établies ont été contraintes de repenser leur mode de fonctionnement et de modifier leur processus de production pour s’adapter à ce nouvel environnement numérique afin de rester compétitives.

Pour illustration, au stade initial du processus de production, le consommateur est de plus en plus impliqué dans la conception du produit, généralement via des plateformes numériques ou en envoyant des suggestions. Cela permet de différencier le produit et fournit également à l’entreprise une meilleure connaissance des préférences des consommateurs. Le développement des produits est également amélioré via le big data, car il aide les entreprises à détecter de nouveaux segments de marché et à décider de leur stratégie de prix. Les nouvelles technologies numériques sont également utilisées pour améliorer l’efficacité de la production. Par exemple, les usines intelligentes peuvent adapter la stratégie de production en temps réel grâce aux informations provenant de différents points de vente (voir le dossier “Industrie 4.0” dans MR11/2016).

Mais aussi, avec la pandémie, les habitudes de consommation des chaque individus ont été complètement bouleversées. Selon McKinsey et la Fevad voici un classement des cinq grandes tendances de la consommation digitale :

1. Le e-commerce

Médias et divertissement : les niveaux de recherche pour les achats en ligne se sont considérablement améliorés. Les catégories de médias et de divertissement, les prix et la disponibilité comptent. Mis à part les produits de nettoyage et les produits d’épicerie, les consommateurs apprécient la commodité et le gain de temps.

2. La migration mobile

La prolifération des appareils mobiles et l’essor des smartphones et des tablettes ont un impact sur le commerce de détail. Entre 2010 et 2011, l’utilisation d’appareils mobiles pour rechercher des informations en ligne avant l’achat a augmenté de 75 %.

3. L’avènement du multicanal

L’émergence du multicanal est la troisième tendance identifiée par McKinsey qui révolutionne actuellement la consommation digitale. En fait, les répondants privilégient la praticité du multicanal. Par exemple, en France, 55 % ont déclaré qu’ils vérifieraient la disponibilité des produits en ligne en magasin, 33 % achèteraient en ligne et retireraient en magasin, et 21 % retourneraient les achats en ligne au magasin.

4. iConsommateur de plus en plus social

Les réseaux sociaux jouent un double rôle dans le processus d’achat. Ils peuvent être avant tout des portails d’entrée ou des connexions aux marques. Au-delà de la relation « directe » entre les internautes et les marques, les réseaux sociaux sont la source d’informations avant-vente à travers les contenus. Optimiser votre présence sur les réseaux sociaux est essentiel pour les distributeurs et les marques.

5. Big Data, un gisement à exploiter

La dernière grande tendance de la consommation numérique : L’importance du « big data »⁸ pour mieux comprendre le parcours d’achat de chaque client et tirer le meilleur parti de ce stock de mines de données brutes. Comme pour les clients traditionnels, il est important de comprendre les comportements et les attentes des consommateurs électroniques par catégorie.

5. Les stratégies commerciales des entreprises

Une stratégie commerciale est la mise en œuvre d’outils de marketing et de commerce coordonnés qui vous permettent d’attirer de nouveaux clients et ainsi d’augmenter les ventes.

Cela a un impact sur le mix marketing, y compris les prix, les communications, la distribution, les produits et les relations avec la clientèle. Il est donc défini devant eux. Cet article pose les bases théoriques de la stratégie de développement commercial d’une entreprise avant de montrer quelques exemples pratiques.

La stratégie d’entreprise comporte plusieurs éléments clés. Il s’agit de :

Vision et objectifs commerciaux

Une stratégie d’entreprise est destinée à vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux. Avec une vision de l’orientation de l’entreprise, vous pouvez créer des instructions claires dans la stratégie d’entreprise pour ce qui doit être fait et qui est responsable de la réalisation de chaque étape.

Les valeurs fondamentales

Une stratégie d’entreprise guide les cadres supérieurs, ainsi que les départements, sur ce qui doit être fait et ce qui ne doit pas l’être, conformément aux valeurs fondamentales de l’organisation. Elle aide tout le monde à rester sur la même longueur d’onde et à poursuivre les mêmes objectifs.

L’analyse SWOT

SWOT signifie forces, faiblesses, opportunités et menaces. Cette analyse fait partie de toute stratégie commerciale, car elle permet à l’entreprise de s’appuyer sur ses forces et de les utiliser comme un avantage. Elle permet également à l’entreprise de prendre conscience de ses faiblesses et de ses menaces.

Tactique

De nombreuses stratégies d’entreprise définissent les détails opérationnels de la manière dont le travail doit être effectué afin de maximiser l’efficacité. Les personnes responsables des tactiques comprennent ce qui doit être fait, ce qui permet d’économiser du temps et des efforts.

Plan d’affectation des ressources

Une stratégie d’entreprise indique où vous trouverez les ressources nécessaires pour mener à bien le plan, comment ces ressources seront allouées et qui en est responsable. À cet égard, vous serez en mesure de voir où vous devez ajouter des ressources supplémentaires afin de mener à bien vos projets.

Mesure

La stratégie commerciale comprend également un moyen de suivre les résultats de l’entreprise, en évaluant ses performances par rapport aux objectifs fixés avant le lancement de la stratégie. Cela vous aide à respecter les délais et les objectifs, ainsi que les préoccupations budgétaires.

L’existence d’une stratégie est un facteur de réussite essentiel pour toute entreprise. Essentiellement, elle reflète les forces et les faiblesses de l’entreprise et répond à la manière dont l’entreprise prévoit de répondre aux menaces et aux opportunités du marché sur lequel elle opère. Une stratégie prend en compte les ressources disponibles et la manière de les déployer au mieux pour atteindre les objectifs fixés.

C’est pourquoi une stratégie est souvent appelée le phare de la direction d’une entreprise : elle harmonise les efforts de tous les départements fonctionnels et donne aux employés une étoile polaire qui guide leur prise de décision quotidienne. Pour rendre ce point encore plus clair, supposons qu’une entreprise n’ait pas de stratégie sur la façon dont elle va se battre sur un marché : l’absence d’un tel schéma directeur entraînerait des actions désordonnées dans chaque département, limitant l’efficacité de l’organisation dans son ensemble. Cette incohérence se traduit toujours par une perte du pouvoir concurrentiel qui sera exploité sur le marché.

6. Le commerce BtoB

L’abréviation B To B désigne toute activité commerciale établie entre deux sociétés. Dérivé du terme anglais, le mot complet est business To business. Il s’écrit aussi B2B et BtoB. De manière générale, le B2B concerne l’ensemble des moyens utilisés pour mettre en relation ces entreprises et faciliter l’échange de produits, de services et d’informations entre elles. En effet, Le BtoB ou B2B (Business to Business) couvre le domaine du commerce interentreprises, c’est-à-dire les activités où les clients ou clients potentiels sont des entreprises. Le type de site web qui représente le mieux le concept BtoB est une place de marché virtuelle (PMV) sur le web, qu’elle soit publique ou privée, cette dernière étant de plus en plus perçue comme l’ERP ou l’IGP d’une entreprise. Selon Glen T. Meakem⁹, l’émergence des marketplaces virtuelles a eu un impact sur les acheteurs, leur permettant de retrouver un pouvoir de décision.

Le B2B adopte l’utilisation de la technologie pour répondre à ses besoins de marketing. Contrairement au passé, la plupart des entreprises ont aujourd’hui adopté l’utilisation d’Internet pour atteindre leurs clients dans le monde entier (Laudon, Traver, & Laudon, 1994)¹⁰. Par conséquent, la plupart des entreprises d’aujourd’hui ont adopté le B2B plutôt que le B2C dans le but de réduire les coûts et l’efficacité de leur travail.

Nous distinguons le BtoB stratégique et non stratégique dans cet ensemble :

• BtoB stratégique : Relation qui répond aux besoins de l’acheteur, qu’il s’agisse d’un produit de consommation intermédiaire (matière première, produit semi-fini) utilisé pour fabriquer le produit final ou d’un produit fini qui sera distribué au client final.
• BtoB non stratégique : Relations qui répondent aux besoins des acheteurs, qu’il s’agisse de besoins professionnels personnels (livres, publications, informations, séminaires, consultation en ligne, etc.) ou de besoins opérationnels (fournitures de bureau, consommables, équipements électriques, télécommunications et informatique, etc.).

Il est essentiel de souligner que le commerce électronique interentreprises peut être divisé en différentes catégories. L’une des catégories les plus remarquables est celle des sites Web d’entreprise. Au fil des ans, la plupart des entreprises se sont efforcées d’atteindre d’autres entreprises et leurs employés en particulier. Un site web d’entreprise peut servir d’entrée à un extranet exclusif pour les clients ou les utilisateurs enregistrés du site ou d’intranet pour un usage interne uniquement. Il convient de noter que les entreprises peuvent également vendre directement à partir de leur site Web ou par le biais du commerce électronique à d’autres entreprises. Certaines de ces organisations ont adopté l’utilisation de logiciels pour améliorer les ventes et la communication entre les différentes entreprises.

La fourniture de produits et les échanges d’approvisionnement sont un autre aspect fondamental du commerce électronique interentreprises. La plupart des organisations sont connues pour avoir des sites d’approvisionnement en ligne qui se concentrent principalement sur un marché de niche spécifique. Un agent d’achat de l’entreprise peut s’approvisionner auprès de fournisseurs, demander des propositions et même faire des offres d’achat à des prix spécifiques. Ces sites Web interentreprises permettent d’échanger des fournitures et des achats de produits. En outre, certaines entreprises ont également adopté des sites de courtage qui servent d’intermédiaire entre les producteurs et les consommateurs de ces produits.

La chaîne d’approvisionnement est un autre élément important du commerce électronique interentreprises. Il s’agit de la série de canaux qu’un produit peut emprunter depuis sa production initiale jusqu’à sa destination finale. Comme indiqué précédemment, la plupart des organisations interentreprises ont adopté l’utilisation d’Internet pour réduire le coût d’approvisionnement des produits et améliorer la commodité avec laquelle les consommateurs obtiennent leurs produits. Les fournisseurs qui utilisent Internet pour commercialiser leurs biens et services peuvent vendre dans le monde entier. Avec la plus grande transparence d’Internet en matière de prix, les fournisseurs ont perdu certains des leviers stratégiques qui leur permettaient de cultiver des comptes privilégiés avec des marges plus élevées. En substance, le commerce électronique interentreprises permet aux consommateurs d’obtenir des produits directement sur les sites Web des entreprises. Les membres des chaînes d’approvisionnement peuvent trouver rapidement et de manière fiable les informations spécifiques dont ils ont besoin pour effectuer un échange de biens ou de services, et recevoir un paiement rapide.

7. La différence entre l’e-commerce et le commerce traditionnel

De nos jours, les activités commerciales rencontrent un virage vers la technologie, le temps où l’échange de biens et de services contre de l’argent entre les parties est dépassé. En effet le client devait se rendre sur le marché, examiner la variété de produits, choisir les articles requis et les acheter en payant le montant spécifié. Mais avec l’avènement du commerce électronique, les gens peuvent acheter des biens, payer des factures ou transférer de l’argent en un seul clic.

De nombreuses personnes préfèrent encore le commerce traditionnel au commerce électronique, car elles pensent que ce dernier n’est pas sûr, mais ce n’est qu’un mythe. Les deux modes ont leurs avantages et leurs inconvénients, c’est pourquoi nous avons simplifié pour vous la différence entre le commerce traditionnel et le commerce électronique.

Tout d’abord, redéfinissons les deux termes :

• Le commerce traditionnel se réfère aux transactions commerciales ou à l’échange d’informations, à l’achat ou à la vente de produits/services d’une personne à l’autre sans l’utilisation d’Internet, ce qui est une ancienne méthode de style commercial et relève du commerce traditionnel. Aujourd’hui, les gens ne préfèrent pas cette méthode, car elle prend du temps et nécessite un moyen physique de faire des affaires. Une illustration parfaite du marché/bazar physique ;
• Le commerce électronique¹¹, par contre se réfère aux transactions commerciales ou à l’échange d’informations, à l’achat ou à la vente de produits/services par voie électronique avec l’aide d’Internet, ce qui est un nouveau concept de style commercial et relève du commerce électronique. Seul le retrait de la commande ou la livraison se fait hors ligne. De nos jours, les gens préfèrent ce type de commerce, car il prend moins de temps et ne nécessite pas de moyens physiques pour faire des affaires, tout peut être fait avec un ordinateur portable ou un smartphone et Internet. Les sites d’achat en ligne en tels que : amazone, eBay, Ali Baba, etc.

Les points suivants sont à noter en ce qui concerne la différence entre le commerce traditionnel et le commerce électronique :

• Le commerce électronique est accessible dans le monde entier et dispose d’une plus grande connectivité, alors que le commerce traditionnel est limité à une zone géographique particulière, notamment plus petite.
• Le commerce électronique peut avoir un marketing individuel alors que le commerce traditionnel ne peut avoir qu’un marketing à sens unique.
• Le commerce électronique est un mode entièrement numérique et en ligne où la communication se fait entièrement sous forme électronique, alors que le commerce traditionnel est entièrement hors ligne et se fait en personne ou en face à face.
• Le commerce électronique peut proposer plusieurs modes de paiement, comme les transactions en ligne, les portefeuilles numériques ou le paiement à la livraison, alors que le commerce traditionnel ne permet que le paiement en espèces en personne.
• La livraison des marchandises dans le commerce électronique se fait soit le jour même, soit un autre jour en fonction de la disponibilité de la logistique et de plusieurs autres restrictions dépendant de la localisation des clients, alors que dans le commerce traditionnel, la livraison des marchandises est instantanée.
• Le commerce électronique offre de nombreuses remises et des tarifs réduits, alors que dans le commerce traditionnel, il n’y a pas ou peu de remises et pas d’autres options que de contacter un autre vendeur, ce qui prend du temps.
• Le commerce électronique offre de bons services à la clientèle sous différentes formes, telles que le chat ou l’appel direct avec un responsable du service clientèle, alors que le commerce traditionnel n’offre aucun service de ce type.
• L’échange d’informations dans le cadre du commerce électronique se fait sous différentes formes, par le biais de publicités numériques, d’e-mails, etc., tandis que l’échange d’informations dans le cadre du commerce traditionnel se fait par le biais de panneaux, de brochures ou de tout autre mode d’échange physique.
• L’un des principaux inconvénients du commerce électronique est que les clients ne peuvent pas inspecter physiquement les marchandises avant l’achat. Toutefois, si les clients n’aiment pas les marchandises après la livraison, ils peuvent les renvoyer dans le délai imparti. Le retour des produits est possible si le client n’est pas intéressé ou n’aime pas dans un délai de 7 à 15 jours selon le vendeur, alors que le commerce traditionnel ne prévoit pas de politique de retour tant que le produit n’est pas endommagé.
• Le commerce électronique propose un grand nombre de produits et une grande variété de produits, indépendamment des marques et des types de produits, alors que le commerce traditionnel propose un nombre limité de produits avec un vendeur particulier, car l’espace est limité.

PARTIE III ANALYSE DES NOUVELLES TECHNIQUES EN MARKETING et Commerciale

Au cours des cinquante dernières années, la théorie et la pratique du marketing ont fait des progrès considérables pour devenir plus scientifiques et rigoureuses.

La discipline du marketing était organisée autour de trois axes :

• Autour des canaux, ce qui a conduit à l’école institutionnelle ;
• Autour des produits, ce qui a conduit à l’école des produits de base ;
• Et autour des fonctions ou des activités, ce que l’on appelle l’école fonctionnelle du marketing (Sheth et al., 1988).

Le marketing en tant que discipline s’est unifiée autour des 4 P du marketing (produit, prix, place et promotion) en se concentrant sur l’industrie des biens emballés (produits d’épicerie, qui sont des biens de consommation par opposition aux biens durables).

Mais à l’ère du digital où l’acheteur est averti et aguerri sur le web, les règles du marketing ont changé et aujourd’hui c’est la méthode 4C qui gagne de la place. Le client est au centre des préoccupations. La règle des 4 C en vente s’articule comme suit :

1. Contact : afin de réussir le premier contact, se présenter remercier et expliquer les objectifs.
2. Connaître : Comprendre le client et ses besoin à l’aide des questions ouvertes et fermées.
3. Convaincre : Phase de négociation où les arguments commerciaux sont mis en avant et les objections traitées.
4. Conclure : Résumer l’entretien, répondre aux dernières questions et rassurer sur les doutes éventuels.

1. Les techniques de persuasion

• Augmenter la transparence interne et externe :

Plusieurs organisations ont reporté des résultats sur les initiatives durables des externes. Mais la communication interne est tout aussi critique pour réussite durable (Schneider Electric, 2018). S’assurer de l’engament de l’équipe, facteur influençant l’externe.

L’équipe commerciale est performante, car elle investit du temps dans la formation interne. Plus que cela, car ils sont disponibles pour étudier les opportunités dans le pipeline, afin de travailler avec des opportunités plus chaudes que de simplement suivre le processus de vente¹² à l’aveuglette et au gré du manager.

• Croire en soi, c’est essentiel :

Vendre c’est transférer cet état d’esprit d’enthousiasme à son client, afin qu’ils achètent. Connaitre, croire et apprécier ses propres produits sont important. Les vendeurs efficaces savent que leurs produits apportent des bénéfices, qui en valent la peine, à leurs clients. En effet, « Si tu ne crois pas en ton produit, si tu ne l’aimes pas, tu ne l’utiliserais pas pour toi, si tu ne le vendais pas à ton meilleur ami ou ta mère, alors tu vends surement le mauvais produit » (Brian).

Donc, il consiste à être convaincu de la force du produit avant de le vendre.

• Choix de la manière de présenter le produit :

Les techniques de rangements et disposition d’un produit dans les rayons et boutiques sont d’ores et déjà des édifices attrayants, qui attirent et incitent les clients à regarder davantage. Il est possible de le constater dans toutes les grandes surfaces.

• Mettre le client au centre :

Accompagner et diriger les clients vers les produits les plus adaptés pour eux. Leur donner des explications pour justifier leurs dépenses : il s’agit d’une bonne communication. Mais, le moment le plus difficile est celui où la vente se conclut. C’est un moment de stress, tension et peur. Le client peut faire marche arrière, il est crucial de le rassurer à ce moment pour l’inciter à acheter et conclure la vente.

• Efficacité : savoir être persistant, poli et firme. L’art de convaincre nécessite d’être claire et concise. Nombreuses personnes détestent déblatérer.
• PNL (Programmation Neurolinguistique),

La PNL répond à des besoins précis dans le but d’atteindre un objectif. L’étape clé du rapport de confiance.

Un client possède ses propres valeurs qui influent sur ses propres décisions. Face à un produit, ses valeurs vont soit l’inciter à acheter ou engendrer une résistance qui vont le freiner à acheter le produit en question.

La PLN consiste à reconnaitre ses signes, les analyser pour persuader le client que le produit qu’il hésite à acheter est en « réalité » conforme à ses valeurs et qu’il doit le consommer. Ce qui priorise la communication avec les interlocuteurs.

• Il s’agit de bien comprendre les mécanismes psychologiques du client (sans pour autant pousser l’analyse jusqu’à la psychanalyse).

Un bon commercial se doit de connaitre ses produits et le marché, mais la reconnaissance de la psychologie de ses clients est une démarche à prendre, obligatoirement, en compte.

• BANT (Budget, Authority/Authorité, Need/Besoin, Timing/Temporalité),

Est un classique des techniques de vente. L’objectif¹³ est de focaliser le team sur des prospects vraiment prêts à acheter. Pour ce faire, la méthode se concentre sur le filtrage des prospects à travers différentes questions (adaptés en fonction de la situation).

En effet, l’argent est un facteur clé dans la décision d’achat. Donc, le prix doit être conforme à la qualité du produit pour que le prospect alloue pour l’achat.

Budget : Le prospect a-t-il les moyens d’acheter le produit/service ?

Authority/Authorité : est-il décisionnaire dans l’entreprise ou organisation ciblée ?

Need/Besoin : La solution proposée au prospect lui convient-elle ?

Timing/Temporalité : Le planning du prospect.

Pour que me prospect soit qualifié, il doit présenter, positivement, au moins un de ces critères. Le rôle du vendeur est de cerner les problèmes des prospects et avancer des solutions qui feront office d’arguments de vente.

• Spin selling (SPIN est l’acronyme pour : Situation, Problèmes, Implications, Need-payoff (gain):

Technique qui mise sur l’écoute du client. La technique repose sur 4 phases et 4 types de questions où il faut proposer une action au client pour chaque étape.

Les 4 étapes du spin selling sont les suivantes :

La phase d’ouverture :

Pour ne pas brusquer le prospect et diminuer les chances de ventes, il est important de ne pas aborder immédiatement le produit. L’objectif de la première phase est d’attirer l’attention du client tout en le mettant en confiance. Par conséquent, s’intéresser à lui et poser des questions.

• La phase d’enquête :

C’est l’étape où il faut comprendre les enjeux du prospect : ses priorités, comment le produit va lui être nécessaire ?…

• La phase de démonstration :

Après avoir compris les besoins du prospect, avancer les solutions. C’est l’occasion de parler des produits.

• La phase d’engagement :

L’objectif après les processus de vente est d’obtenir une commande. 4 possibilités peuvent se produire :

La commande : signe de réussite

Une avancée : le client avance dans le processus

La continuité : pas d’amélioration significative

La fin du process : échec de la vente.

En ce qui concerne les questions, elles sont d’ores et déjà présentes dans l’acronyme :

Situation : appréhender le contexte

Problèmes : identifier les besoins

Implications : prendre de la hauteur

Need-payoff (résultats): se projeter grâce à des solutions.

2. Les techniques de closing

En marketing, nombreuses sont les stratégies de vente employées, allant du début de la vente jusqu’à sa fermeture. Le closing¹⁴, c’est le moment de vérifier la réussite ou échec, la concrétisation de la vente.

D’après Brian Tracy : « The more closing techniques you know, the more likely it is that you will close the sale in the course ». Qui signifie simplement qu’en acquérant le maximum de techniques de « closing », il est plus probable de conclure par une vente. La liste suivante est un extrait de son livre, mais n’est pas exhaustive :

Il est possible de classer ces techniques en fonction des moments les plus appropriés pour leurs usages :

• Immédiatement au début de la présentation :

Close on appointments: privilégie la prise de rendez-vous par téléphone. Attirez l’attention du consommateur et indiquez directement les avantages et les conséquences de votre offre. Le but est de prendre des réservations et non de vendre des produits : 0 description de produits.

Exemple : « bonjour, aimerez-vous voir une méthode qui permet de faire jusqu’à 300 euros par mois ? ».

The approach close: le but de l’approche est d’amener le prospect à donner une réponse directe après la présentation, éviter le « laissez-moi y réfléchir ».

La façon dont les produits/services sont consommés par tous. Il est approprié, à la fois dans le passé et dans le présent, d’aider les clients à comprendre l’expérience en expliquant pourquoi les clients précédents ont choisi de consommer le produit. Faire en sorte que les clients s’identifient à cette expérience.

The demonstration close: elle consiste à déterminer si un client potentiel peut acheter un produit en articulant sa position sur l’achat du produit.

Exemple : « Mr X, si je vous montre la meilleure technique d’investissement que vous n’aillez jamais vu, êtes-vous en position de miser 5000 euros… ? ».

Ici, la donne change, donc le focus est de démonter ou prouver l’existence d’un produit à la hauteur de ce qui a été dit.

The hot buttom close: Basé sur le fait que 80 % des décisions d’achat sont déterminées par les caractéristiques et les avantages des produits, 20 % des produits avec de multiples fonctionnalités ou applications.

Découvrez les principaux points à retenir de ce que vos prospects veulent avant tout. Vous pouvez le faire en lui posant des questions et en lui donnant suffisamment de temps pour s’exprimer et tout révéler, et en le répétant encore et encore pour créer plus d’intérêt pour votre produit.

The trial close: pour un suivi des progrès. Dans le cas de produit de lots, application ou traits.

Il s’agit de présenter chaque partie du produit, suivi d’une vérification de ce que le client pense. Ce qui permet d’avoir un aperçu de ses besoins.

• Ceux qui viennent en milieu/fin de la présentation :

The power of suggestions: basé sur le fait que tous sont susceptibles à l’influence des personnes autour.

Le langage utilisé doit faire que l’acheteur se sente qu’il a déjà acheté le produit, « créer une émotion avec des mots et images ». Tel qu’au lieu de se questionner s’il va acheter le produit ou non, il s’imagine l’expérience qui l’attend en détenant le produit.

The invitational close: clairement pour inviter le prospect à prendre une décision, demander des questions telles que : « pourquoi ne l’essayerais-vous pas ? »/« vous auriez besoin de combien ? ». Que prendre la décision d’acheter n’est pas difficile et pas de pression !

The just suppose close: pour les produits/services à prix très élevé.

Convaincre les clients que vos produits se vendent des milliers de dollars par an à des clients comme eux. Faites-lui plaisir avec ses forces, son intelligence et ses raisons de soutien qui justifient le prix.

En termes simples, ce produit n’est pas pour tout le monde et le convainc en quelque sorte qu’il s’adresse à quelques privilégiés de sa taille.

The sudden death close: après 4 essais, mettre un peu de pression aux prospects pour arriver à une décision, d’où « the greater the pression, the more likely the sale » (Brian).

The sharp angle close: quand les clients hésitent et ramènent toute sorte d’excuses. Leur donner des options flexibles sur les payements ou autres, en fonction de leurs hésitations.

The instant reverse close: dans n’importe quelle situation. Si vos clients ont des objections, allez au cœur de ces objections et trouvez la bonne solution pour les encourager à acheter.

Convaincre les clients que les habitués et anciens clients ont refusé de consommer le produit, mais le recommandent désormais à un ami.

The changes place close: demander au prospect d’échanger les rôles de façon courtoise. Pour découvrir les points d’objections à l’achat. Une fois le problème cerné, trouver un marché entre les deux parties.

The secondary close: pour conclure des points mineurs. Juste pour rassurer le client.

The alternative close: le principe est de ne jamais laisser le prospect choisir entre 1 chose et 1 rien. Toujours lui offrir un choix entre 1 produit A et 1 produit B.

The preference close: demander à la personne ce qu’elle préfère permet de se faire une idée sur l’avancement des ventes potentielles, et de s’orienter vers le produit recherché.

The assumptions close: quand le prospect est à doigt de prendre une décision. Tacler avec des questions comme « quand le voulez-vous ? Ou le livrer ? Mode de payement… »

Take away close: convaincre le client que le produit sur le point d’être acheté est en rupture de stock, par conséquent fait pour lui.

Il est dit que nombreuses personnes ne réalisent à quel point elles veulent quelque chose jusqu’à ce qu’il leur soit suggéré qu’ils ne peuvent l’avoir.

The puppy dog close: pour les produits avec période d’essai limité. Donner aux clients l’opportunité d’essayer le produit, de le toucher, de le sentir… durant une période de temps défini. Pour qu’ils se rendent compte de l’importance du produit, que vivre sans n’est pas une option.

The Ben Franklin close: quand la décision dépend de facteurs variés. Tracer une ligne sur une feuille de papier, mettre les raisons valables qui justifient l’achat du produit et les désavantages sur les droites, pour accompagner le client à venir à une prise de décision.

The summary close: il s’agit de faire un résumé de tous les traits et bénéfices du produit pour rappeler d’une façon moins directe à la personne les raisons positives qui l’ont convaincu à acheter.

The order sheet close: au début de la présentation. Écrire ce que le client désire sur une feuille de papier. Inciter le client à acheter indirectement.

The relevant story close: s’utilise au milieu ou fin de la présentation. Consiste à raconter l’histoire d’un précédent prospect, quand le client actuel hésite ou présente des difficultés à prendre des décisions.

The doorknob close: responsabiliser le client d’une façon indirect, le fait qu’il n’achète pas est discutable. Lui demander d’une façon polie et appropriée les raisons qui l’ont empêché d’acheter.

The referral close: à la fin, si le client n’achète pas, le rassurer, mais prendre avantage de la situation pour lui demander s’il a des contacts susceptibles d’acheter le produit.

• Les techniques de closing varient en fonction de la situation. Il dépend du vendeur d’en faire un bon usage en fonction des besoins pour concrétiser la vente.
• Un bon vendeur se doit de connaitre le plus de stratégie de vente.

3. Le marketing et le commercial

Avant de se lancer, il ne faut pas confondre vente et marketing.

Vente : produire un bien ou services et de le vendre sur le marché.

Marketing : Il s’agit de produire un bien ou service spécifique, pour des cibles visées et bien déterminées « cœur cible ». Des personnes semblables : Âges, sexes, travail…

Les produits doivent être conçus spécifiquement pour répondre aux besoins de cette catégorie de cible et non de tout le monde.

Account Based Management:

Consiste à allier ventes et marketing, afin de cibler un petit nombre de prospects potentiels pour lesquels les équipes sont persuadées que leurs produits et services seront adaptés, et suite à cette identification de mettre en œuvre des actions marketing et commerciales pour les séduire.

D’abord, choisir le cible (client type) : ceux à qui les produits seront le plus utiles et rentables.

Dans le domaine du marketing, en dehors des marchés réels (ceux qui achètent le produit), il y a ce qui s’appelle le « Marché potentiel ».

Le « Marché potentiel » s’exprime par le nombre maximal que pourrait atteindre la vente du produit : inclusion de la population totale susceptible d’acheter le produit en question.

Il est possible de distinguer les suivants :

Non-consommateurs absolus : Qui ne peuvent consommer le produit pour des raisons : physiques, moral ou religieuses…

Non-consommateurs relatifs : Se distinguent 2 cas :

• Volontaires : Qui refuse la consommation du produit pour des raisons culturelles, sociales, physiques…
• Involontaires : Ceux qui ne peuvent consommer le produit pour des raisons de : insuffisance d’information sur le produit ou pouvoir d’achat bas.
• En effet, le fait qu’une cible ait besoin d’un produit ne pas forcément impliquer l’achat par cet individu.

Pour assurer une implication maximale des personnes incluse dans le marché potentiel, différentes méthodes érigées en Marketing sont utilisées en parallèle aux techniques de vente :

Co-Marketing : les personnes chargées du marketing et vente doivent combiner leurs forces et outils à disposition. Une solution « hybride » doit résulter de cette union d’idée pour atteindre la pointe en termes d’efficacité.

Insight selling: utilisée fréquemment en B2B, la technique de vente met en place : l’élaboration d’arguments et approches en faveur des clients (usage de leurs langues et vocabulaires). Usage possible pour des clients vus pour une première fois, mais efficacité accrue par des connaissances préalables de ces derniers (canaux de digitaux). En bref, il est question d’approche personnalisée.

Le commercial :

Du B2B vers le H2H ou Human To Human : La meilleure façon de se démarquer sur le marché aujourd’hui est de donner aux gens ce qu’ils veulent.

Il s’agit d’une sorte de marketing qui favorise des relations plus étroites, faites par des personnes et pour des personnes.

Certains auraient pu penser que les robots domineraient l’avenir, que la population se mêlerait aux machines et que les outils remplaceraient les humains.

4. Le marketing digital

Le but des publicités digital ne diffère en rien des publicités traditionnelles qui sont l’augmentation de la notoriété et la culture de l’image. La différence réside dans la technique d’approche et l’analyse de comportements des consommateurs et l’infinité de possibilités sur le ciblage. La publicité digitale amenée rapidement les clients vers site et l’achat des produits tout en boostant le trafic.

En nous basant sur l’ouvrage de référence de Catherine Viot intitulé « emarketing, à l’heure du web 2.0 », nous pouvons effectuer une synthèse sur l’objectif de la publicité sur de point de vue majeur : le branding et la performance. Cependant, la communication digitale détient un avantage sur la communication traditionnelle de fait de sa notoriété variable, le call To action et les images.

Sur cette section, les leviers et les stratégies auquel s’apparente le marketing digital sont mis en avant.

À l’ère de la vente digitale, l’équipe utilise la technologie pour faciliter le quotidien et libère du temps pour faire la partie stratégique de l’espace de vente : étudier, analyser conjointement les objections, les métriques et les potentiels goulots d’étranglement.

Social selling:

Le social selling n’a pas était développée, il manque des informations comme l‘intégration des réseaux sociaux dans les pratiques de vente du commercial BtoB

Social média est une partie essentielle pour rencontrer les prospects mais aussi à entretenir le lien avec les clients.

• Email marketing : Le marketing direct est en fait utilisé en envoyant des messages à des personnes spécifiques désignées comme cibles. Mis à part les images entachées de spam, le courrier électronique est l’un des moyens les plus sûrs pour les spécialistes du marketing numérique en raison de son faible coût, de sa précision et de ses options de personnalisation. Ce levier sert aussi à la fidélisation des clients, mais aussi à l’atteinte d’objectifs potentiels.
• Site Web : Le site Web de votre marque est le cœur tactique de votre approche de marketing numérique. En effet, cela donne au client un premier aperçu du produit ou du service offert tout en agissant comme une redirection vers d’autres moyens. Le trafic sur le site doit être considéré comme basique. Votre site Web sert également de plate-forme de discussion avec vos clients et visiteurs.
• L’optimisation du référencement naturel : Ce levier est une suite logique de la mise en ligne du site web. En effet, l’optimisation du référencement naturel aide à la visibilité du site sur les moteurs de recherches. Notamment la stratégie utilisée se nomme aussi SEO ou Serach Engine Optimisation qui permet d’être en tête de liste des résultats de recherche. Cette technique se concrétise par l’alignement des recherches effectuées par un client potentiel sur les moteurs de recherches avec le contenu du site en utilisant des méthodes bien définies. Ce levier trouve son utilité tant dans la fidélisation des clients que dans l’acquisition de ces derniers. L’optimisation du référencement naturel permet alors d’effectuer une acquisition consommatrice et le site web offre au client la possibilité de découvrir les produits ou les services proposés.
• Promotion en ligne : les sites Web bénéficient d’une optimisation SEO, mais cela peut prendre du temps pour devenir plus visibles. Vous devez maintenant commencer à promouvoir votre site. Évidemment, cet effet de levier s’étend au-delà de la promotion du site Web aux services offerts en plus des produits de l’entreprise. Ses objectifs s’étendent également à la maximisation du trafic et plus particulièrement à l’amélioration de l’image de marque et à l’augmentation des ventes. La publicité sur le Web peut être divisée en deux parties : la publicité par affichage et la publicité par recherche. Les annonces display sont présentées sous forme de bannières, parfois appelées fenêtres pop-up, et apparaissent sur les sites Web où les clients passent plus de temps. La recherche, quant à elle, se caractérise par des publicités générées par les recherches effectuées par les clients sur les moteurs de recherche. Ce dernier utilise des mots clés pour générer le même type de publicités que les requêtes de recherche du client sur les moteurs de recherche. Ce levier effectue des ajustements non seulement pour des villes spécifiques, mais également pour l’âge et le sexe du client, offrant une précision sans précédent dans la détermination de la cible qu’une annonce reçoit. Vous serez facturé pour 1000 impressions ou clics, selon votre préférence.

L’Intelligence artificielle dans le système CRM :

Un système comprenant 3 éléments :

• Les données : vont être accumulés et stockés, ils alimenteront les algorithmes.
• Les algorithmes : fonctionne comme le cerveau/moteur, il effectuera des déductions à partir des données accumulées.
• L’humain : Programme/créer les algorithmes.

Une technique rapide qui révolutionne le monde numérique, car les algorithmes vont calculer et déduire ce qui intéresse les utilisateurs. Pour mieux suggérer des alternatives ou ce qui pourrait intéresser une personne en se basant sur les précédentes recherches, mots clés ou même à partir des activités et habitudes (données) recueillies.

Hybridation : c’est une méthode qui consiste à croiser plusieurs catégories ou univers pour générer des idées ou nouveaux produits. Elle incite les marques à s’intéresser à ce qui se passe sur d’autres catégories de produits et à s’en inspirer pour fertiliser l’innovation. En guise d’exemple : la catégorie alimentaire qui se mélange à des bénéfices cosmétiques, une marque de chocolat et biscuits qui s’associe pour produire un biscuit fourré revisité…

Le succès de la méthode se manifeste de multiples manières : amplification des marques (images), l’association des bénéfices de l’association peut générer des valeurs ou nouveaux plaisirs qui vont séduire les clients et consommateurs. L’hybridation pourrait même générer une nouvelle marché et segmentation de nouveaux clients potentiels.

Boundary spanners: se défini comme un effort au sein d’une organisation qui élargi ou inclus une activité afin de relier 1 ou plusieurs organisations reconnues.

Ce qui permet l’obtention de certaines informations venant d’autre organisation, en gros un flux d’information.

Cette méthode permet de trouver de nouvelles opportunités et possibilités.

Donc, le boundary spanner survient quand la frontière établie par l’organisation est franchie, l’entreprise/organisation va collaborer avec une autre pour finir une tâche donnée. Elle fonctionne même pour les variétés de personnes provenant de différentes positions, localisations et milieux. Alors, de cette collaboration va naître des coalitions pour donner de nouvelles formes de collaborations et manière de travailler (intonative).

L’inbound marketing : est une méthode qui permet d’attirer l’attention du prospect. Il est caractérisé par son entonnoir de conversion qui se construit en 4 grandes étapes :

• Attirer de nouveaux visiteurs qualifiés. Par diverses techniques : Blogs, SEO/mots clés, social média… ces inconnus vont venir visiter, pour prendre conscience des potentiels des produits.
• Convertir les visiteurs en prospects. Considérer leurs besoins, les faires quelques présentations pour amplifier les manquent ressentis. Pour se faire, usage des : Call-to-action, formulaire, landing pages, contact…
• Conclure l’acte de vente avec le prospect afin qu’il devienne client. Amener la personne à une prise de décision par multiple sorte de technique de vente : Marketing automatisé, workflows, CRM, Lead scoring…
• Engager le client et le fidéliser pour en faire un ambassadeur de la marque. Une évaluation post-achat va permettre une meilleure connaissance du client, c’est également l’opportunité de le fidéliser. Un client satisfait peut devenir un ambassadeur/promoteur de la marque.

Les clients satisfaits recherchent des vendeurs parce qu’ils savent qu’ils peuvent répondre à leurs besoins.

Des informations que les acheteurs veulent connaître, VS soigneusement sélectionnées. Les acheteurs sont surchargés d’informations via des publicités télévisées, la radio, des e-mails non sollicités, des bannières contextuelles, etc.

Les acheteurs aiment rechercher, comparer et façonner les informations via les blogs, les forums, les réseaux sociaux, les comparateurs en ligne, les notes, les commentaires, les avis des clients, etc.

Les relations clients initiées sont ce que les clients eux-mêmes ont exigé, et parce qu’ils se sont choisis, ils sont plus confiants et disposés à acheter.

Les acheteurs laissent leurs coordonnées de leur propre initiative pour générer de véritables contacts à valeur ajoutée.

MarketingAutomation,

A pour but la création, l’organisation et la promotion de contenus pertinents destinés à une cible déterminée. Il vise également à générer des leads grâce à une optimisation des formulaires ainsi que des landing pages. Il se charge ensuite de la qualification, du lead scoring ainsi que du lead nurturing et s’assure que tous les clients potentiels soient dirigés vers les équipes commerciales.

• Lead scoring: en fonction des activités du prospect, l’outil d’automatisation marketing lui attribue des points. Plus le score est élevé, plus le lead est « chaud ».
• Le lead nurturing: tant qu’un lead n’a pas encore atteint le score requis pour être qualifié de « chaud », il est inutile de le confier à l’équipe commerciale. Le lead nurturing permet de l’accompagner en lui présentant un contenu conforme à ses attentes. En résumé, il faut nourrir ces points chauds (Square2, 2016).
• Customers Succès, chatbot, messagerie instantanées…

5. L’importance du RSE sur le marketing digital

La démarche de Responsabilité sociétale des Entreprises se traduit par un engagement des acteurs économiques en faveur d’un développement durable.

Selon l’article dans Cy-clope en 2020, la RSE¹⁵ se fonde sur 3 piliers :

• La responsabilité économique : à travers la qualité de service, le soutien des producteurs et fournisseurs locaux, la transparence et le paiement des factures légales.
• La responsabilité sociale : Il est question d’égalité des chances, garantir une hygiène et sécurité aux employés, faire respecter le droit des travailleurs et en collaborant de manière équitable.
• La responsabilité environnementale : en réduisant l’impact du carbone résultant de ces activités, en utilisant les ressources de manière responsable, en réduisant les déchets d’entreprise et en sensibilisant les salariés aux enjeux environnementaux.

En gros, l’entreprise doit agir de manière responsable sur ces 3 piliers et s’assurer que ses activités n’engendrent pas d’impact trop négatif sur ces plans. Donc une démarche équilibrée s’orientant sur ces 3 piliers.

Les consommateurs tendent de plus en plus vers un engagement social et écologique de la part de leurs marques préférées. Nombreux sont prêt à payer plus pour des produits et articles responsables sur le plan écologique.

En seconde ligne se trouvent 7 piliers qui régissent la RSE :

• Gouvernance responsable :

Au moment de chaque décision et action, les politiques de la RSE se doivent d’être reflétées, donc elle commence par ses employés qui feront office d’ambassadeurs.

• Les droits humains :

Face aux employées, le respect de leurs vies privées, l’égalité des traitements et chances doivent être respectés.

• Condition de travails responsable :

Une communication de qualité, respect des codes de travail et projet d’entreprise doivent impliquer des instances représentatives du personnel.

• La représentation de l’environnement :

Se font par une réduction des impacts environnementaux venant de l’entreprise. Il est donc important de considérer cela, même dans les choix des partenaires de l’entreprise. De ce fait : il faut une réduction et triage des déchets, réparation et maintenance des équipements (prolongation de durée de vie d’objets…), une mode transport avec taux de CO2 faible…

• L’éthique :

Une relation commerciale équitable et formelle par des contrats équitables qui inclut les deux parties.

• Respect des clients :

Les traiter avec respect, établir une relation de confiance avec eux. Par conséquent, il faut de la transparence au sein de cette relation « entreprise client ».

• Les partenaires locaux,

Contribuer aux développements des entreprises locales.

Les objectifs de la RSE :

À travers ces 3 dimensions : économique, social et environnementale additionnés de ses 7 piliers nait des normes ISO 26000 (Cy-clope, 2020), l’objectif de la RSE¹⁶ est : « la responsabilisation des entreprises vis-à-vis des de l’impact environnemental et humain de leurs activités.

Il se doit de dédommager la société, d’une manière ou d’une autre, par d’autres activités qui compensent ces effets. En vue de devenir à la fois responsable et durable.

La transparence des entreprises qui appliquent une politique RSE a pour buts :

• Contribution au développement durable de la société en matière de santé et de société ;
• Prise en compte des attentes des acteurs : salariés, consommateurs, partenaires et fournisseurs ;
• Respecter les lois nationales et internationales ;
• Intégrer la politique globalement à tous les niveaux de l’entreprise ;

Les sociétés les plus attractives, aujourd’hui, sont celles qui communiquent un plan d’action environnemental et à la fois équitable.

Dans cette démarche, l’entreprise ne doit pas se limiter la carte écologique et éthique : elle se doit d’être un modèle responsable. D’où l’inclusion d’un marketing durable et responsable qui est indissociable à la RSE.

• La RSE pour un Marketing responsable et durable :

Un marketing responsable et durable donne la priorité à la production et à la distribution de produits ou de services respectueux de l’environnement. Il met l’accent sur le respect écologique, y compris l’éthique, les canaux de vente et de distribution.

Le marketing responsable est donc différent du “greenwashing”, qui se limite à faire semblant de faire semblant d’ignorer l’environnement. Mais le marketing responsable est une véritable prise de conscience des enjeux sociaux et un véritable rôle de l’entreprise vis-à-vis des hommes et de l’environnement.

Une bonne performance repose, entre autres, sur une politique RSE en ligne avec les Objectifs de Développement durable des Nations Unies et une volonté de favoriser le bien-être, la prévention et l’inclusion. D’ou la place numéro 1 cette année de Schneider Electric sur le baromètre 360Impact avec un score de 86,5 sur 100.

Diagnostique personnel :

Demain les responsables commerciaux auront besoin de prendre de la hauteur. Il devra être complet, avec des bonnes connaissances de son client et l’environnement de celui-ci, aussi la connaissance et compréhension de la stratégie Marketing de son entreprise sera essentiel pour son succès.

Je conseille vivement à mes collègues Schneider à faire une formation avec les nouveaux codes du marketing et le digital. Cela afin de bien comprendre la nouvelle ère que nous vivons. Ma formation M.SC. Directeur Commercial et Marketing chez Audencia m’a donné toutes les clés du nouveau marketing et a renforcé mes compétences commerciales. Tous les cours m’ont fait grandir mais les cours que m’ont fait réfléchir différemment en tant que commercial sont : La Stratégie et Planification Marketing, ici j’ai pu comprendre la base et surtout connaître les outils existant pour mettre en pratique. La formation Customer Centric Marketing m’a fait réaliser que le marketing et commerce doivent travailler ensemble pour ce type de stratégie. Je ne peux pas laisser de citer le cours d’environnement économique et prise de décision, aujourd’hui je ne passe pas un jour sans écouter les nouvelles sur l’économie, cela m’aide à mieux parler avec mes clients dirigeants.

Ma prochaine action sera faire une formation en PNL pour les commerciaux car je pense que c’est la méthode qui m’aidera le plus dans ce métier de Responsable Commercial qui se transforme et qui demain ne s’appellera plus commercial.

Conclusion ( Il faut développer un peu plus le rôle du commercial de demain)

En conclusion, les ventes seules ne suffisent plus à générer des ventes à grande échelle, d’où son option “marketing”.

Les ventes se limiteront à la vente de produits/services finis sur le marché, tandis que le marketing se concentrera sur le service client avec la plus grande attention : le “cœur cible”.

Le marketing révolutionne la façon dont les ventes modernes sont effectuées. ( Il faut peut être mieux développé ceci)

Sur le marché, les entreprises connaissent mieux leurs clients et font de leur mieux pour les satisfaire. Du début à la fin de la présentation, il est important de garder les prospects au centre de votre présentation et de les amener à consommer le produit que vous proposez. Comme le dit Victor Cabrera, expert en techniques de négociation commerciale, les deux principales erreurs commises par les vendeurs sont “ils parlent trop et n’écoutent pas assez les clients… manque de préparation commerciale”.

On dit que la solution que nous apportons à un client peut ne pas être la meilleure solution pour un autre client, et la réalité change selon la situation. Les techniques de clôture sont de ce fait conçues pour amener les clients à signer. Ce sont d’excellents outils modernes pour tous les types de vendeurs, commerçants et autres qui souhaitent exceller dans leur domaine.

Mais même avec des approches commerciales et marketing différentes, l’objectif reste le même. Dès lors, le mariage des deux s’accompagnera d’une révolution technologique sur le marché. ( JE ne comprends pas pourquoi ? )

Les médias sociaux offrent une excellente occasion de se connecter avec des clients potentiels et de cibler des publics et des partenaires locaux. Dans le monde numérique, disposer de cet outil moderne sur plusieurs plateformes est essentiel.

L’intégration de la RSE peut se faire de manière plus simple. Imprimez aussi précisément que possible. Limiter la distribution de prospectus papier. Préférez le circuit court (local). Ciblez soigneusement vos campagnes d’emails et limitez les spams. Achat de consommables fabriqués à partir de matériaux recyclés.

Pour Schneider Electric, l’entreprise occupe aujourd’hui la position de numéro un ou de numéro deux avec 90 % des ventes et prescrit des solutions de gestion de l’énergie. La société a compris le concept du domaine commercial digitalisé, l’impact du numérique. Elle a pu réfléchir aux trois éléments fondamentaux de la responsabilité sociale des entreprises : la contribution à la société, les conditions de travail et l’impact environnemental.

La transition du commercial est l’une des principales missions des directions commerciales à l’avenir. Le projet a déjà commencé dans beaucoup d’entreprise comme Schneider Electric. Ce mémoire a permis de comprendre ses enjeux et donner des pistes pour former, accompagner et informer les commerciaux de demain.

Bibliographie :

1. C.K.Morewedge. Evolution of Consumption: A Psychological Ownership Framework. Boston University. Janvier 2021. Journal of Marketing. Pages: 196–218
2. Warren Belasco et Philip Scranton, dir., Food Nations: Selling Taste inConsumer Societies (New York, Routledge, 2002).
3. Kristin Ross, aller plus vite, laver plus blanc : la culture française au tournantdes années soixante (Paris, Abbeville, 1997).
4. Helfer, J. P., & Michel, G. (2006). La stratégie de contacts multicanal : opportunités, risques et facteurs clés de succès. Décisions marketing, 33-41.
5. Susan Strasser et al., dir., Getting and Spending: European and American Consumer Societies in theTwentieth Century (Washington, D.C., Cambridge University Press/German Historical Institute, 1998);
6. World Economic Forum and Accenture, 2017. ‘Shaping the future of retail for consumer industries’
7. Astre, Enguerran. Vendre à l’ère digitale. Améliorer sa performance commerciale dans la nouvelle économie. Dunod, 2017
8. Meakem G.T. (2000), ‘To B ob not to B?’, MagazineOutlook d’Accenture, Vol. XII.2,
9. Laudon Kenneth, C., Traver, C.G. and Laudon, J.P. (1994) Information Technology: Concepts and Issues. Course Technology, 352 p.
10. Andrew Chornyy. Difference between E-Commerce and E-Business. Plerdy. May 26, 2022. https://www.plerdy.com/blog/e-business-vs-e-commerce/. 04 Septembre 2022
11. Communication financière. Schneider Electric. www.schneider-electric.com. ISIN : FR0000121972
12. Victor Cabrera, 2013. Techniques de vente, les stratégies gagnantes étape par étape
13. Dxxtr, 2021. La méthode BANT pour qualifier vos prospects.
14. Brian Tracy, 24 Effective closing techniques
15. MBD/Open impact, 2020. RSE & Marketing : des alliés pour un développement durable
16. Schneider electric, 2018. ‘How-To Guide Connecting Efficiency and Sustainability Teams’.

1Communication financière. Schneider Electric. www.schneider-electric.com. ISIN : FR0000121972

2 C.K.Morewedge. Evolution of Consumption: A Psychological Ownership Framework. Boston University. Janvier 2021. Journal of Marketing. Pages: 196–218

3Warren Belasco et Philip Scranton, dir., Food Nations: Selling Taste inConsumer Societies (New York, Routledge, 2002).

4Kristin Ross, aller plus vite, laver plus blanc : la culture française au tournantdes années soixante (Paris, Abbeville, 1997).

5 Helfer, J. P., & Michel, G. (2006). La stratégie de contacts multicanal : opportunités, risques et facteurs clés de succès. Décisions marketing, 33-41.

6Susan Strasser et al., dir., Getting and Spending: European and American Consumer Societies in theTwentieth Century (Washington, D.C., Cambridge University Press/German Historical Institute, 1998);

7World Economic Forum and Accenture, 2017. “Shaping the future of retail for consumer industries”

8 Astre, Enguerran. Vendre à l’ère digitale. Améliorer sa performance commerciale dans la nouvelle économie. Dunod, 2017

9Meakem G. T. (2000), « To B ob not to B? », MagazineOutlook d’Accenture, Vol. XII.2,

10Laudon Kenneth, C., Traver, C. G. and Laudon, J. P. (1994) Information Technology: Concepts and Issues. Course Technology, 352 p.

11Andrew Chornyy. Difference between E-Commerce and E-Business. Plerdy. May 26, 2022. https://www.plerdy.com/blog/e-business-vs-e-commerce/ . 04 Septembre 2022

12 Victor Cabrera, 2013. Techniques de vente, les stratégies gagnantes étapes par étapes

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14 Brian Tracy, 24 Effective closing techniques

15 MBD/Open impact, 2020. RSE & Marketing : des alliés pour un développement durable

16 Schnieder electric, 2018. “How-To Guide Connecting Efficiency and Sustainability Teams”.